| - Revista Ingeniería Plástica - Nº 0 |
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Pag. 47 - LATU
Sistema de Gestión de Calidad
Introducción
Existe en las organizaciones nacionales e internacionales, la necesidad de sensibilizar, respecto al porqué y a los beneficios de trabajar con calidad. Enfocado hacia los clientes y los procesos, versus las organizaciones que tenían previamente y sus productos. Hoy por hoy, esa etapa de sensibilización, en la cuál, se hizo un activo de la sociedad el concepto de calidad, ya está relativamente difundida. No hay pensamientos o tendencias en contra, nada indica que la calidad sea una moda.
En este sentido, la necesidad de la calidad está incorporada a la sociedad.
Sin embargo, lo que es necesario reforzar, son los beneficios que dan las herramientas para trabajar con calidad.
La calidad la determina el cliente y eso implica necesariamente un enfoque que tiene que tener cualquier organización.
Para lograr mantener en el tiempo una calidad en la organización, ésta debe basarse en la orientación hacia la gestión de procesos y a la mejora continua de ellos. Todo esto constituye un sistema.
Un sistema de gestión de la calidad es el medio básico para la toma de decisiones, utilizando herramientas que además de los beneficios que implica estar orientados al cliente, de satisfascerlos, generan sus propios beneficios y sus propios valores.
Estas herramientas están basadas en normas internacionales,como las adoptadas a nivel nacional normas UNIT ISO 9000.
¿Porqué son herramientas?. Porque sobre ellas se puede estructurar todos los procesos necesarios para poder satisfacer adecuadamente a los clientes, y además a otros grupos de interés que tiene la organización.
Cualquier organización tiene cinco grupos de interés bien definidos:
A) Clientes.
Necesariamente los clientes a partir de que satisfacen sus necesidades y sus requerimientos con los productos de una determinada empresa, logra el interés en ella, en su producto.
B) Proveedores.
Los proveedores esperan relaciones perdurables, completas, maduras, entre cliente y proveedor, a los efectos de lograr una adecuada rentabilidad para sus negocios. Por eso están interesados en la gestión de la organización, en el resultado de la empresa.
C) Personal.
Un activo fundamental de cualquier organización es el personal.
El trabajador, no sólo debe estar interesado por la necesidad de una remuneración adecuada a su trabajo, también debe existir en la organización a la cual pertenece, una determinada motivación personal que lo lleve a mejorarse como tal.
Este es un valor que se debe tomar en cuenta, las personas vinculadas a la organización reciban de ésta la necesidad del reconocimiento, de autorrealización, de superación que estén detectadas como escalas superiores de lo que es la escala de necesidades de Maslow.
Aquí está detectado el sentido de realización que tiene que tener la persona en la organización.
D) Sociedad y medio ambiente.
La sociedad se expresa cada vez más con respecto a leyes de protección del medio ambiente, para reglamentar actividades y comportamientos que puedan afectar el medio en que viven.
Es un ejemplo, la reglamentación de normas para el vertido de fluentes, las nuevas normas ISO 14000. Es la sociedad la que se está expresando y ella misma está protegiendo, es un cliente más, que hay que satisfacer.
E) Los accionistas.
Las empresas tienen accionistas que buscan el justo retorno de la inversión que realizaron y a partir de ese retorno de la inversión es en definitiva que también están interesados en la gestión de la organización.
Cada uno de estos cinco grupos tiene su propio objetivo de realización.
Una organización exitosa, es aquella que satisface equilibradamente esos grupos de interés, para ello a los efectos de satisfacerlos se puede pensar en sistemas independientes de realización de los mismos.
Tenemos un sistema de gestión de calidad para satisfacer a nuestros clientes, un sistema de evaluación de proveedores, un sistema de motivación de personal o gestión de recursos humanos, un sistema de seguridad y salud ocupacional, sistemas de gestión de preservación del medio ambiente (Normas ISO 14000) y también sistemas de información contables o financieros, a los efectos de poder satisfacer en cuanto a información y a la toma de decisiones, a los accionistas de la organización.
Se puede diseñar un sistema de gestión abarcando a la vez los cinco grupos de interés y la concepción comienza desde el inicio de la organización : ¿Cuál es la política de la Empresa?.
Si la política de la organización es una política de gestión de la calidad, se va a estar mejorando oportunidades de desarrollo en otras áreas, es un concepto en el cual lo que se trata, es que en todos los procesos de regularización, en todos los procesos de la empresa se desarrolle al máximo la relación cliente-proveedor y se satisfaga al cliente, sea éste un cliente interno o un cliente externo.
El equilibrio logra el éxito en la organización.
Montar un sistema de gestión genera un costo, hay una inversión que hay que realizar y el máximo beneficio de ese costo, de esa inversión, se logra cuando se optimizan los resultados. Eso se logra, cuando con una misma herramienta podemos a la vez satisfacer a los distintos grupos de interés.
A los efectos de poder estructurar un diseño del sistema que sea completo, integral y abarcativo de todos los procesos de la organización, se debe tener en cuenta dos modelos. Por un lado la concepción del sistema que da la norma ISO 9000, un concepto que está muy bien desarrollado, muy bien integrado, que es aplicable a cualquier tipo de organización, sea ésta productiva, manufacturera o de servicios. Y a su vez si se coordina con el modelo de mejora continua, que es la referencia para el premio nacional de calidad, necesariamente estamos integrando los dos conceptos en forma muy armónica, muy eficaz en cuanto al logro de objetivos.
Como resultado de ello se logra un diseño integral, abarcando a los cinco grupos de interés.
Política de la empresa.
_ Cualquier gestión se inicia con una visión política, con la descripción de lo que quiere la organización hacia sus cinco grupos de interés y cuales son los objetivos específicos. A partir de esa política, se desarrollan planes de como debe alcanzarse los objetivos planteados. Ello da el alcance global a todo el sistema de gestión.
La variable que hay que incorporar junto al concepto de calidad total , es la de mejora continua.
Ella es necesaria, ya que los clientes de cualquier organización se van transformando.
Se dice que un cliente es un blanco móvil y eso es porque el cliente recibe diferentes inputs, diferentes informaciones que lo van transformando.
_ La breve mejora continua se encuentra dentro de lo que es la estructura de la norma ISO 9000 en varios aspectos, pero hay cuatro puntos que son necesarios destacar :
- Revisión de la dirección.
- Planificación de la
calidad.
- Acciones correctivas.
- Capacitación y auditorías
Primero : Revisión de la Dirección.
Relacionado con la responsabilidad de la dirección, hay un elemento de ciclos de mejora.
La norma prevée que se planifique a partir de la política y objetivos, los planos, sea revisado periódicamente y dentro de esa revisión estamos frente de lo que es un ciclo de DEBLIM.
Segundo : Planificación.
Un ciclo PDCA en el cuál se planifica la política de los objetivos.
Se planifica, se hace, se verifica y se toma la acción para mejorar; P(plan = planificar), D(DO = hacer), C(CHEK = chequear, verificar), A(ACTION = tomar acciones a partir de la verificación). La norma establece cuales son los inputs, las entradas hacia ese proceso de retroalimentación.
Aquí es importante la información recibida del cliente, la cuál es necesaria para mejorar el sistema de costos.
Tercero: Acciones Correctivas
Encontramos también ciclos de mejora en lo que tiene que ver con el capítulo de acciones correctivas y preventivas. Este concepto se distribuye a lo largo de la norma.
Cuarto: Capacitación y Audi-torías.
La capacitación tiene que partir necesariamente de la determinación de cuales son los requerimientos que tienen las personas dentro de una organización. Determinarlos implica no solamente conocerlos, para que la persona realice mejor su tarea, sino que también para que pueda desarrollarse desde el punto de vista profesional dentro de la organización. A partir de la determinación de esos requerimientos se debe planificar la capacitación, realizarla, verificar los resultados alcanzados y tomar nuevas acciones.
Las auditorías son fuentes de retroalimentación para los procesos de mejora.
Estos cuatro capítulos, nos dan en definitiva, la posibilidad de mantener a la organización enfocada en satisfacer a sus interesados : clientes, proveedores, personal, medio ambiente y accionistas.
Hay otros puntos de la norma, relacionados a elementos de control , planes de inspección y de ensayo que están emparentados con lo que es el control de calidad tradicional.
Por último encontramos en la norma, elementos que tienen que ver con la transparencia del sistema, que generan motivación interna, confianza de los clientes y de los accionistas y de la sociedad en general. Son éstos, los sistemas de documentación, de registro, trato de información, métodos estadísticos y herramientas de mejora en general.
Los beneficios inmediatos de este sistema son : Primero : la optimización en cuanto a la inversión; Segundo la toma de decisiones, basadas en hechos cuantitativos (cifras, datos y hechos), un concepto que es sinónimo de la gestión de calidad y Tercero estos sistemas hacen el Know How de la organización, el conocimiento y la experiencia de la misma. Lo hacen un activo de la empresa y por lo tanto puede ser mejorado en función de sus requerimientos.
El sistema libera a la empresa de paradigmas, de preconceptos y comienza a gestionarse en forma profesional e independiente de las coyunturas, de aquellas personas que en función de su situación pueden aportar más o menos a la organización.
El concepto, es que se independiza de los misterios del trabajo individual, necesariamente apunta al trabajo en equipo.
Se colectiviza la información y al ser ésta y la experiencia propiedad de la organización, se puede procesar para obtener mejores logros. Allí están los beneficios inmediatos de un sistema de gestión de calidad. Beneficios que están más allá de la demostración a través de la certificación.
Los objetivos de la organización y de sus integrantes pasan a ser coincidentes y no antagónicos. Desde ese punto de vista, los sistemas de gestión de calidad son herramientas que dan un beneficio importante a la organización, ya sea interno o externo.
Las motivaciones internas son aquellas que logran obtener los mejores logros, para la organización y su personall.
Las motivaciones externas estan dadas no sólo por los beneficios de los reconocimientos de las organizaciones vinculadas a ella, sino tambien los reconocimientos públicos como son la certificación de sistemas de gestión de calidad.
la organización es diferenciada y de ese punto de vista la certificación le da un valor adicional al proceso de implantación de un sistema de gestión de calidad en una empresa, pero esa certificación tiene que tener un valor, si la certificación quiere ser coherente con este proceso de sistema de gestión de calidad para obtener el resultado optimo debe ser un sistema integral.
Desde la certificación, se debe dar retroalimentación a la empresa, un enfoque de asistencia versus el enfoque antiguo de inspección. El proceso de auditoría es de asistencia a la organización, que necesariamente va a promover la mejora continua de la misma, entonces allí se va a a obtener una coherencia plena de objetivos y en definitiva se va a estar liderando con el ejemplo.
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